クレーム対応

Q. 患者から医療行為にクレームが付いた場合には、謝罪や医療費の減額・免除をすべきですか。

医療行為に落ち度（過失）があったかどうかで対応は異なります。
落ち度があったのであれば、道義上も当然に謝罪をすべきでしょう。
一方で、落ち度がないのに謝罪をすれば、患者さんは医師がミスを認めたと考えますから、後々医師が責任はないと説明しても、「謝罪もしたのに」と、余計トラブルが大きくなる可能性があります。
もちろん、高圧的に落ち度がないことを繰り返すのではなく、できるだけ患者さんの話はていねいに聞き、医療機関側の見解もていねいに説明する必要があります。

治療費を減額したり免除したりする場合も同様です。
落ち度がないのに治療費を減額したり免除したりすると、患者さんは医師がミスを認めたと感じるでしょうから、安易に減額や免除をすべきではありません。

Q. 患者との間で示談書を作成する場合には、どのようなことに注意すればよいですか。

まずは、示談の相手方を間違えないことです。
原則は患者本人ですが、患者が未成年の場合は両親（法定代理人）、患者が死亡してしまった場合には相続人ということになります。

示談書には、必ずどの事故に関する示談なのか分かるように、医療行為（医療事故）の特定が必要です。
そして、最低限、この示談の後は重ねて金銭を請求しないこと、刑事告訴しないことなどの清算条項を入れる必要があります。
示談の内容について、医師と患者以外の第三者には漏らさないという非公表条項（守秘条項）を入れられるとなお良いでしょう。

せっかく示談をしたのに、その後にトラブルになる事態にならないよう、弁護士に示談書の内容をチェックしてもらうことをおすすめします。

Q. 医療行為に問題がないのに、患者からクレームを言われています。対応が面倒なので、お金を払って示談してもいいですか。

お金を払うべきではありません。
示談金を支払うのは、医師に過失がある場合、すなわち、医療内容に問題があり、その問題行為のせいで患者に被害があった場合です。
面倒だからといって落ち度がないのに支払いをすると、「あそこの医者は、クレームを言えば金を払う」と噂になってしまうおそれもあります。

また、賠償責任保険に入っていても、医師に落ち度がなければ保険金は支払われませんので、注意が必要です。

Q. 患者からのいわれのないクレームに対しては、どのように対応したらよいですか。

よく話を聞き、丁寧な言葉を使うなど、誠実な対応をする必要はありますが、脅しには屈せず、できない約束は絶対にしてはいけません。特に、文書により回答する場合には、後で証拠となりますから、慎重を要します。
即答できない場合には、余裕を持った回答期限を設定し、弁護士に相談してください。

マスコミに流すとか、裁判や弁護士、警察や暴力団の名前をちらつかされても、毅然とした態度をとってください。動揺したと見られると、相手は執拗になります。

また、１人で対応すると、後々言った言わないの水掛け論になる可能性もあるので、対応にはできるだけ複数で当たるべきです。